Ce Shadow news sera présenté aujourd’hui par Victor, accompagné par Flavien du support !

NB : le stockage a été activé pour tout ceux qui avaient commandés 4*256 Go et qui étaient dans les 2000 premiers à précommander. Ceux qui ont donc reçu le mail doivent simplement éteindre leur Shadow et le redémarrer !

Présentation de Flavien :

Il travaille au support de Shadow depuis février 2018. Au début agent du support, il répondait aux clients par mail et par téléphone à l’époque, il s’est ensuite orienté vers la gestion de la qualité pour dorénavant s’occuper, en plus, de faire le lien entre le support et le reste des équipes Shadow pour que toutes les remontées des clients soient bien transmises aux bonnes personnes.

 

Le support technique

1) Kezaco ?

Situé à paris, il est composé d’une équipe de 30 personnes dont le but est de répondre aux différents messages des utilisateurs, de les aider à résoudre leurs problèmes d’accès à leur Shadow mais aussi de les aider à comprendre comment le produit fonctionne.

Contrairement à d’autre entreprise, c’est un support interne à l’entreprise principalement dû au fait de la complexité du produit. Le but du support étant, notamment, de faire comprendre aux utilisateurs comment fonctionne tout ce qui gravite autour de Shadow, rendant son fonctionnement et son utilisation bien plus naturelle.

2) Comment Fonctionne-t-il ?

Lorsqu’un client contact le support un ticket est ouvert. Un même ticket peut être géré par plusieurs agents différents (leur permettant ainsi d’être formé sur tous les sujets) qui auront accès à tout l’historique de celui-ci afin de résoudre au mieux la demande de l’utilisateur. De plus, l’état d’esprit d’entraide présent au sein de l’équipe aide beaucoup à cela.

Ce ticket est donc envoyé au premier agent disponible. La seule distinction qui est fait entre les différentes demandes c’est si cela concerne les accès à Shadow. En effet, si un ticket concerne la perte d’accès d’un utilisateur à son Shadow, cette demande est traitée en priorité afin que l’accès soit rétabli le plus vite possible.

Lorsqu’un ticket est fermé, l’utilisateur va recevoir une enquête de satisfaction (par exemple) et penser que son souci est forcément résolu. Si tel n’était pas le cas, il a toujours la possibilité de répondre au dernier mail du support afin de rouvrir son ticket et tout l’historique de ce dernier sera alors disponibles pour les agents traitant cette demande.

3) Améliorations passées et futures

  • Améliorations apportées au support dernièrement

Mettre des raisons de contact : premier projet de Renaud (chef du support) en arrivant au support, le but est d’identifier les types de contact reçu par le support afin de mieux les catégoriser. Système déjà existant, il va être pleinement exploiter afin de mieux traiter les demandes et de pouvoir prévoir les prochaines raisons de contact. Cela permettra au support de mieux s’adapter aux différentes situations auxquelles il fait face et impactera aussi les autres services qui pourront ainsi mieux communiquer les informations aux utilisateurs.

Le forecast du taux de contact : pouvoir prévoir ce qu’il va se passer, à quel moment l’utilisateur va contacter le support et pour quelles raisons. Cela permettra de réagir de manière proactive vis-à-vis des clients, limitant ainsi leur besoin de contacter le support en leur donnant les clés pour faire face aux situations qu’ils peuvent éventuellement rencontrer (problèmes résolus, amélioration du produit aide grâce à la communauté, au help center…)

  • Prochaine amélioration apportée au support

Changer la manière dont les clients contact le support : pouvoir dès le départ, au travers de catégories/sous-catégories dans le formulaire de contact, commencer à obtenir des réponses en étant, par exemple orienté vers le help center. Ce qui existe déjà sous une forme différente lorsque l’on contact le support, on reçoit un email avec le lien de 3 articles correspondant à la demande. Cela permettra de répondre beaucoup plus rapidement aux différentes demandes et d’apporter une réponse direct aux demandes qui ne devraient pas passer par le support technique (demandes vis-à-vis de code promotionnel, précommande etc…) . En plus de ça, cela va permettre aux différents services de mieux communiquer pour réduire la quantité de ces dernières à l’avenir.

 

4) Comment est formé un agent du support ?

Comment faire en sorte que tous les agents puissent avoir le même niveau alors même qu’ils n’ont pas forcément tous le même parcours professionnel ni même les même connaissances à la base ?

Première chose pour concilier tout cela : avoir la passion du produit, faire preuve de curiosité et avoir la volonté d’apprendre et de progresser !

Lors de la première semaine au support, chaque agent suit un programme intensif mis en place par les formateurs où une quantité importante d’informations seront transmises. Il y aussi des mises en pratique sur le terrain (résolution de tickets) et après cette semaine, les agents font leur début au support en continuant à se former régulièrement (entraide entre agents, e-learning qui commence à être mis en place…)

De plus tous les agents sont impliqués a tous les niveaux de fonctionnement du support. Par exemple, chaque agent peut proposer des articles à destination du help center.

 

5) Différents soucis actuels et aide a la rédaction de tickets

      a) Différents soucis actuels

  • Erreur U101 : en lançant son Shadow, toutes les mises à jour se font avant d’arriver sur windows. Avant, les maj se faisaient une fois que le client était connecté à windows, il arriver même parfois que l’on se connecte à son Shadow et qu’il y ait un pop-up qui apparaisse nous demandant de redémarrer. Ce système étant arrivé récemment en beta, l’erreur U101 est apparue. Elle signifie que le système de maj ne s’est pas complété correctement. Il suffit parfois d’attendre 5 minutes et de relancer mais si le problème persiste il ne faut contacter le support (lié à l’accès de votre Shadow, la demande sera prioritaire). Ce sera résolu très prochainement mais en attendant il est préférable de rester en environnement BETA (le changement de version pouvant poser soucis en attendant un fix) !
  • Erreur S101 : Cela signifie que votre carte graphique s’est déconnectée, il est donc impératif de contacter le support afin qu’un agent puisse intervenir directement dessus pour qu’elle soit reconnectée.

       b) Rédactions d’un ticket/d’une demande:
Afin d’optimiser chaque demande/ticket au support et ainsi d’obtenir une réponse bien plus complète et rapide, il est conseillé :

      • d’écrire un maximum de détails et en quantité : écrire le code erreur tel qu’il est écrit, capture d’écran, capture vidéo, matériel utilisé, durée du problème, si on a déjà essayé de résoudre le problème et comment etc.
      • D’écrire avec un maximum de clarté

6) L’hibernation

Existant depuis les débuts de Shadow, des maj récentes ont eu lieu et tout l’équipe Shadow présente ses excuses pour le manque de clarté (dû à nos nombreux projets en cours) en termes de communication à ce sujet

Elle est d’une durée supérieure à 90 minutes et représente la période au-delà de laquelle si, et uniquement si, vous êtes inactif, votre Shadow se mettra en hibernation et se fermera après l’apparition d’un pop-up demandant si vous êtes toujours là.

Les différentes raisons de la présence de ce système sont simples :

  • Ecologique : si aucunes VM ne se fermaient et que les data center tournait H24 7j/7 à 100% ce serait très mauvais pour la planète. D’autant que cela consommerait une quantité d’énergie très élevée
  • Economique : si tout est utilisé à 100% tout le temps, le hardware devrait être remplacé beaucoup plus souvent et cela coûterait des sommes astronomiques.
  • Shadow a été conçu pour une utilisation normale et non professionnel : entendre par là qu’il n’a pas été conçu pour des activités nécessitant d’être AFK pendant une longue durée (farmer dans un jeu en étant AFK pendant des heures, rendus 3D qui se fait pendant des heures sans la présence de qui que ce soit devant l’écran…)

Même si la présence de l’hibernation ne sera pas remise en question, Shadow travaille encore dessus afin d’en régler les différents bugs qui y sont liés mais aussi pour en améliorer le fonctionnement !

A NOTER : L’hibernation ne se met en place que lorsqu’il n’y a aucune activités d’imput (clavier, souris,manette…), si vous êtes devant votre écran et actif, vous pouvez utiliser votre Shadow aussi longtemps que vous le souhaitez. Si vous être en train de regarder un film par exemple (activité ne nécessitant pas d’activité d’imput), un pop-up apparaîtra au bout de plus de 90 minutes pour vous demander si vous êtes toujours là.

Il est à noter que les seules données auxquelles on a accès sont l’activité CPU et GPU !

Enfin pour toute les demande ne concernant pas le support technique (précommandes, code, activation etc.), il est préférable de passer par le discord ou bien le help center (FAQ concernant les précommandes , l’utilisation de codes etc est présente dans le help center !)

 

Questions/Réponses

Q : Comment vous voyez si on mine de bitcoin ?
R : Au travers de l’activité CPU/GPU (qui est à 100% sur une longue durée lors du minage, ce qui n’est pas le cas pour quoi que ce soit d’autre)

Q : Le rendu 3D est-il donc interdit par Shadow ?
R : Non, vous pouvez parfaitement en faire, il y a simplement l’hibernation à prendre en compte. Ce système est toujours en évolution et en développement, n’hésitez donc pas à faire vos retours au support ou sur discord pour qu’il soit adapté au mieux.

Q : Existe-t-il un code pour avoir accès a notre Shadow avant février ?
R : Oui, le code LEPCDELOMBRE pour les offres boost et les nouveaux clients uniquement !

Q : Peut-on perdre notre Shadow? Si oui, comment ?
R : La seule manière de pouvoir perdre notre Shadow et de miner du Bitcoin (ce qui va à l’encontre des CGU et peut entraîner un arrêt de l’abonnement) sinon, non. Même lors de défaut de paiement, vous êtes prévenus.

Q : En combien de temps, en moyenne, le support répond-t-il ?
R : En moyenne, en 2h !

Q : Peut-on jouer et streamer directement depuis la formule INFINITE et une connexion fibrée chez moi ?
R : Oui c’est tout à fait possible et ça fonctionne parfaitement (Cf : le live gaming de 24h du 18 novembre) !

Q : Est-il prévu une augmentation du flux vidéo ? (Notamment pour la 4K 60 Fps)
R : Non et ce n’est pas nécessaire car il est déjà possible d’avoir un flux vidéo en 4K 60 fps, tout dépendra de votre connexion.

Q : Une Connexion de 15 Mbps est suffisante pour utiliser Shadow ?
R : oui, car cela suppose que la connexion est stable, de plus elle est suffisamment rapide !

Q : Une réduction prévue pour le black Friday ?
R : Aux USA oui, en France, non.

Q : Peux-t-on dual screen sur Shadow ghost/box ?
R : Non pas pour l’instant mais on travaille dessus (mais ce n’est pas priorisé). L’extra screen est cependant déjà disponible en Alpha ! Mais vous pouvez vous orientez vers le facebook communautaire (non géré par Shadow) ShadowPC, ou bien le discord officiel, où des utilisateurs pourront vous donner des astuces en attendant !

Q : Les précommandes de BOOST prévues pour avant noël (avec le code LEPCDELOMBRE) sont-elles toujours dans les temps ?
R : Oui, et vous serez prévenu en cas de changement quoi qu’il arrive !

Q : Des infos sur les CPU des futures offres ?
R : oui, cela a été dit lors de l’ama d’emmanuel. [NDLR: un recapitulalif est présent dans le chan #Shadow-news du discord officiel] Et pour avoir plus de détails, ne pas hésiter à contacter les Shadow makers qui en ont fait plein de benchmark lors des tests ou de regarder #BattleForHardware ou @shadow-france sur twitter 😉

Q : Avez-vous prévu de sortir une manette made in Shadow ?
R : non, ce n’est pas prévu. Il existe de nombreux modèles très performants sur le marché !

Q : Une application MacOS Shadow est-elle prévue ?
R : elle est déjà présente !

Q : A quand un magasin Shadow ?
R : Ce n’est pas prévu pour le moment, mais un jour j’aimerais [Victor] beaucoup le faire !

Q : Est-il possible d’obtenir un code de parrainage personnalisé ?
R : Non, pas pour l’instant.

Q : Quid de Shadow sur RaspberryPI ?
R : Pour l’instant ce serait extrêmement compliqué de faire marcher Shadow dessus. Il vaut mieux attendre la sortie d’un modèle plus puissant et voir ce qu’il en est !

Q : Est-il possible de rajouter du stockage supplémentaire sur ma précommande INFINITE ?
R : Il est possible de le faire lors de la précommande et il sera bien sûr possible de le faire une fois la précommande activée !

Q : A quand le retour de la connexion automatique lors du démarrage de la Shadow box/ghost ?
R : pour l’instant, nous n’avons aucune information à ce sujet !

Q : Quid de Shadow en alpha sur android ?
R : Non, uniquement sur windows, Mac os et IOS ( à vérifier pour ces deux dernières), ghost et box !